“基金亏损谁担责？”“已购买的保险和自己预期不一致如何处理？”当消费者遇上金融纠纷，难免因为摸不清其中“门路”而手足无措。
福建省（不含厦门）银行业保险业消费者权益保护服务中心从2022－2023年度化解纠纷的实践工作中精选十大调处典型案例，通过“福建省信和银行业保险业消保中心”公众号和东南网财经频道“福建省银行业保险业金融消费纠纷多元解纷2022－2023年度典型案例”专题展示。
案例涉及基金、贷款、信用卡等舆论热点和纠纷重点，旨在进一步落实三部委《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》精神，通过强化典型示范效应，加强社会引导宣传，提升各银行保险主体服务大众水平，普及金融知识，增强消费者金融安全意识，防范金融消费风险，共同构建和谐健康金融生态。
【引言】
近年来，一些组织或个人以非法牟利为目的，以“可代理全额退保”为由，诱导消费者委托其办理退保事宜，通过诋毁保险产品、承诺更高收益等手段，诱导消费者恶意投诉或举报保险机构，以此收取高额手续费，甚至侵占退保资金，此类黑产严重扰乱金融秩序，侵害消费者合法权益，危害社会稳定。龙岩市消保中心通过一个典型案例，提醒广大消费者：切勿轻信“代理退保”黑产，注意防范资金损失、个人信息泄露等风险。
【案情简介】
2019年，W女士在某保险公司为其本人投保重大疾病保险，缴纳两年后因疫情原因出现经济困难无法续交保费，导致保单失效。2021年5月至7月期间，W女士及其配偶多次以投保时销售人员未告知中途退保有损失为由，不断向监管部门投诉，要求保险公司全额退保。保险公司多次联系W女士希望就纠纷问题进行沟通，但其均拒绝沟通甚至拒绝见面。为妥善解决纠纷，保险公司向龙岩市消保中心提出调解申请。
【案例分析】
本案的争议焦点在于是否存在W女士所诉的投保时保单销售人员未告知中途退保会有损失的情形。
根据《保险法》第十七条规定，订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。《保险法》第四十七条规定，投保人解除合同的，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值。调解中，保险公司提供了投保单和客服回访记录，W女士在投保时已书面和口头确认了已知悉保险条款包括犹豫期后解除合同等相关规定。经向保单业务员核实情况，该业务员虽已离职，但仍配合保险公司做了销售过程说明，其表示销售时有向W女士讲解合同内容，合同送达时又再次将合同的每一页、每一条款内容逐一向W女士说明。因此，保险公司未发现订立保险合同过程中存在过错情形。而W女士在调解中却未就其所主张的销售人员未说明中途退保可能会有损失的情况提供相关证据。
基于上述情况，无证据表明保险公司在销售过程中未尽到说明义务，故调解员无法支持W女士的全额退保诉求。
调解员又了解到，W女士具有较强风险保障意识，续交保费意愿强烈，但苦于近两年受疫情影响生意资金周转困难，还欠有外债，无力续交保费，想要退保又不甘心退保有损失，在看了某短视频平台宣传可以“代理全额退保”的情况下，按视频上的指导，谎称业务员在销售时未告知退保损失，并不断投诉以此胁迫保险公司全额退保。调解员一方面向W女士进行普法宣传教育，提醒其远离“代理退保”黑产，一方面积极与保险公司沟通，寻求能缓解客户缴费压力的办法。保险公司经商议后建议客户可通过降低保额的方式续交保费，即可以缓解交费压力，又可以继续持有该保单获得相应保障。最终，该方案获得了客户认可，保险公司和客户双方当场签署了调解协议。
【案例启示】
通过本案，可以得出以下启示：
一是警惕“代理退保”陷阱。代理退保套路满满，风险极大，编造事由、伪造证据有可能使自身陷入违法境地。即便能多退回一些钱，也是以“代理维权手续费”、“退旧保新”、“高收益”理财等名目，被骗进了代理公司的口袋。“代理退保”往往是钱没了，“保”也丢了。
二是消费者要理性投保。消费者应根据自身实际需求、经济条件合理购买保险产品，并合理评估后续缴费能力，避免一时冲动或一时经济宽裕造成非理性消费。在购买保险时，应注意查阅产品介绍、认真阅读保险条款，尤其是影响合同成立的重要条款，着重看清条款中作出特别提示的免责条款、投保人和被保险人义务，犹豫期内退保和中途退保损失等。慎重对待签名及回访。
三是要谨慎办理退保。退保不仅可能造成资金损失，还有可能导致无法获取保险保障，后续若想重新投保，因年龄、健康状况等变化，可能面临费率上涨、被拒保等风险。
四是做好回溯管理。保险公司可通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。做到有证可查，有据可依，切实维护消费者合法权益。
（龙岩市银行业保险业消费者权益保护服务中心）
