购买保险、办理退保,本是一件非常平常的事,但由于种种原因,现在“代理退保”已形成一条暴利黑产业链,不仅扰乱保险市场的稳定发展,也给消费者的权益保障带来隐患。近年来,部分不良社会组织或个人为牟取非法利益,策划、教唆、组织或代理消费者恶意投诉或举报金融机构,严重损害消费者合法权益,扰乱正常金融市场秩序和社会稳定。
对此,金融保险监管部门与保险机构齐迎战。据统计,自“代理退保”黑色产业链浮出水面以来,包括银保监会在内,各地监管机构对“代理退保”的相关风险提示已超过50次。如何防范“代理退保”风险,打击黑色产业链,保护消费者合法权益,成为行业、机构高度关注的议题。2022年,中国人寿漳州分公司和漳浦县支公司紧密联动配合,共同迎战一起“代理退保”事件。
【案例描述】
福建省漳州市漳浦县林先生于2016年2月26日在中国人寿漳浦县支公司(以下简称“漳浦国寿”)投保“国寿鑫福年年年金保险”“国寿鑫福年年养老年金保险”,每期保费1万元,保险期间为15年,缴费期10年。2021年7月林先生因生意投资失败资金困难无力缴费,亲临漳浦国寿柜面办理退保,漳浦国寿按照合同约定,以现金价值支付退保金。
2022年1月25日上午,漳浦国寿接到林先生通过12378引导来电,投诉内容大概为:投保时业务员介绍到期就可以领取,还有按照复利计算的利息可以有较大的收益,近期才发现保险责任与实际不符,认为受到销售误导,其之前按照现金价值退保有较大损失,要求全额退还保费。
漳浦国寿在接到投诉电话后随即进行核实,客户来电的号码与公司系统留存的号码是一致的,工作人员第一时间致电客户,从电话端听出客户的声音很年轻,不像是林先生这样50岁左右的人。这事立即引起了工作人员的高度重视,工作人员以需核实承保经过为由必须与客户面见,与其约定了次日10时见面。
漳浦国寿随即将该疑问向上级公司中国人寿漳州分公司(以下简称“漳州国寿”)的运营服务部反馈,漳州国寿立即做出指导:下午就上门,直接到客户家中核实是否是林先生本人。
漳浦国寿工作人员于当天下午2点按照林先生在公司留存的地址直接驱车前往,林先生当时还在家中午休,对于工作人员的突然来访感到十分震惊。工作人员表明身份后,在当场也对林先生的身份进行确认,确认为其本人无疑后,工作人员立即联系漳州国寿客服岗人员致电投诉号码,以便再次确认投诉人身份,投诉人坚称本人就是林先生。客服岗人员向投诉人郑重警告:漳浦国寿工作人员现在就在林先生本人家中,再冒充林先生本人本公司将向公安机关报警。投诉人听后不但不害怕,还有恃无恐表示要到哪个派出所都配合,并扬言要搞跨保险公司。
漳州国寿立即做出指示:将工作人员与林先生本人面谈的视频及本次录音内容发给漳浦国寿经理及销售部门,由漳浦国寿派人到公安局报案。漳浦国寿经理室立即派遣人员到漳浦县绥安派出所报警,派出所将投诉人传唤到场。
漳州国寿又通过电话进行指导:现投诉人被公安局传唤,以此为突破口,让客户认清“代理黑产”的危害性,及时止损。漳浦国寿工作人员首先向林先生详细讲解了保险合同及条款的相关内容,也通报了上述投诉人已被公安局传唤,且投诉人已供出是林先生本人授意的,是林先生将其个人信息提供给他的等情况。漳浦国寿还向林先生阐明,近期上海抓获了一批“代理退保”的黑产,向客户告知“代理退保”会无形中向第三方暴露个人信息,如第三方真的得逞便会将此作为例子到处宣扬,对于使用该手段获取的利益保险公司也会将该客户列入黑名单等各种危害。
林先生终于透露了其与第三方“代理退保”联系的整个过程:林先生是在2022年1月份听其侄子说有个朋友专门在为客户“代理退保”,而且可以全额退保,等全额退保金下来后,对方只收取30%代理费。林先生觉得这个很划算,随即就加了对方微信,并于次日约到家中签订协议,按对方要求提供了身份证、银行卡影印件及保单信息。第三方于2022年1月25日用林先生的名义向监管部门投诉漳浦国寿销售误导。
因投诉人已被公安局传唤,林先生也认识到“代理退保”的重大危害性,当场通过微信视频联系投诉人要求终止协议撤销投诉。第三方投诉人于当天下午6点15分致电95519撤销该笔投诉。
【案例分析】
“不良代理投诉举报”现象已经受到监管部门的高度重视。2022年3月,福建银保监局、福建省公安厅、福建省金融工作办公室、福建省市场监督管理局联合发布《关于防范金融领域不良代理投诉举报风险优化营商环境的通告》,合力严打击违法犯罪行为。特别提出,部分不良代理组织或个人借“代理投诉举报”之名,捏造事实,违背合同约定,突破法律底线,严重损害消费者合法权益,扰乱正常金融经营秩序。对侵犯公民个人信息,寻衅滋事、敲诈勒索或诈骗等违法犯罪行为的,公安机关将依法严厉打击,并追究相关组织和个人的法律责任。
【风险提示】
保险行业应重拳出击,严厉打击金融“黑产”的嚣张气焰,同时应利用各种宣传平台,加大反欺诈宣传力度,对典型不良代理案例坚决予以曝光,遏制社会不良风气,净化行业环境。为此,中国人寿漳州分公司给予广大保险消费者几项风险提示。
提示一:要警惕“不良代理投诉举报”风险。“代理退保”可能导致消费者个人信息泄露、资金受损、失去保险保障,甚至遭受诈骗的风险。
提示二:切勿轻易泄露个人信息。消费者不要轻易将本人身份信息、通讯信息、家庭信息和金融信息等泄露给其他人,或者委托他人“代理维权”,避免个人信息被非法利用、泄露或买卖而遭受经济损失。消费者如遇不法分子窃取或非法利用个人信息、利用代理投诉举报进行诈骗等,应第一时间向公安机关报案,以确保人身、财产安全。
提示三:选择适当的金融保险产品或服务。消费者要掌握一定的金融保险常识,正确了解金融保险产品或服务内容,根据自身需求和风险承受能力购买合适的产品,树立理性消费观念,提高自我保护意识。
提示四:树立依法维权意识。消费者应警惕参与“不良代理投诉举报”可能面临的风险隐患,对于“代理维权”勿轻信、勿传播。尤其应拒绝参与编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为。消费者应通过正规渠道依法合理维权,遇到问题可拨打95519中国人寿消费者维权直达专线。漳州国寿将及时为消费者提供有温度的服务,切实做好消费者权益保护工作。
作者:中国人寿漳浦县支公司 陈锦丽
